Nivel de servicio Vs Calidad en el servicio

Los niveles de servicio en los sistemas de transporte representan una medición de la utilidad que generan los sistemas de transporte a la sociedad. En esta entrada, analizaremos algunos de los indicadores más elementales de modo que entendamos la diferencia entre el nivel de servicio y calidad en el servicio.

Es importante diferenciar el nivel de servicio con la calidad del servicio, aunque algunos factores se combinan para establecer la utilidad modal, algunas consideraciones de orden tecnológico establecen las limitaciones de cada uno de ellos. 

Factores relacionados con el nivel de servicio

CAPACIDAD

Los sistemas de transporte deben satisfacer volúmenes de una demanda. Se mide por la cantidad de carga o el número de pasajeros que pueden ser transportados por hora o por día entre dos puntos. La capacidad del sistema de transporte va en función de la capacidad del vehículo, de su velocidad comercial y del número de vehículos en el sistema en un momento en el tiempo (Capacidad de ruta)

Capacidad del vehículo: Los vehículos buscan aprovechar al máximo la carga útil y la carga muerta, utilizando sus atributos tecnológicos que se determinan por sus ruedas, empuje o flotabilidad, potencia y utilización. La anchura, longitud y carga máxima están regulados por leyes. La capacidad de los vehículos estará limitada a las necesidades del sistema. Por ejemplo, algunas aerolíneas sacrifican una superficie utilizable de la cabina en pro de mejorar la comodidad de los usuarios, sin embargo, mayor espacio requiere una justificación económica, por lo que se verá reflejado en la tarifa al usuario. Los trenes de pasajeros urbanos (metro) aunque disponen de asientos, su diseño está más orientado a los pasajeros que viajan de pie, por lo que será común encontrar abundantes pasamanos. Desde el punto de vista económico, mayor volumen de pasajeros refleja mayor rentabilidad, por lo que será siempre deseable que el índice de aprovechamiento del vehículo se mantenga elevado. 

Mapa de asientos de un Airbus A320 NEO de All Nippon Airways. Fuente: Mapa de asientos del Airbus A320neo | Mapa de asientos | A bordo | Información de viaje | ANA

Este índice es relativamente sencillo de obtener, reflejado en su carga útil promedio por ciclo.

ÍNDICE DE CARGA PROMEDIO

El índice de ocupación promedio, proporciona una aproximación al aprovechamiento de la capacidad de carga útil que tiene el vehículo respecto a la carga transportada durante un ciclo operativo. De este modo:

 

Supóngase que una aeronave Airbus A320 NEO con capacidad para 180 pasajeros realizó un vuelo de Ciudad de México a Monterrey. Su capacidad (C) es de 180 PAX. En este vuelo viajaron 165 pasajeros. De este modo, la división de dichos valores no arroja un valor de 92% de utilización promedio durante el ciclo. 

Existen indicadores más sofisticados y confiables, de modo que este indicador es solo un ejemplo sumamente simplificado que sirve para orientarnos al estudio del transporte. Existen otros indicadores como IPK, IAV, Indicador de ocupación crítica, etc. Que son determinados con estudios de ingeniería de transporte. 

Ahora, ya que diferenciamos que la capacidad es un indicador de nivel de servicio, pues a mayor capacidad, se atiende una mayor demanda. Entendamos demanda como la cantidad de usuarios que esperan ser atendidos por un sistema de transporte y la capacidad como la cantidad de esos usuarios que pueden ser atendidos; podemos definir entonces la comodidad como un indicador de la calidad del servicio. 

FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Comencemos advirtiendo que la calidad en subjetiva y es tiene una alta tendencia a los sesgos. Por ejemplo: Una persona adulta mayor podría percibir como una baja calidad en el servicio a los autobuses BRT debido al movimiento interno del vehículo, aunque una persona joven podría percibir como "un servicio muy bueno" a los autobuses BRT debido a la reducción de los tiempos de traslado. 

La calidad en el servicio percibida está relacionada con los gustos y preferencias del usuario. Es probable que las personas adultas mayores prefieran un servicio de transporte más armonioso y lento, como el trolebús, mientras que los adultos jóvenes, debido al desenfrenado estilo de vida en las ciudades, prefieran servicios de transporte más rápidos y eficientes. Con base en sus preferencias, necesidades y gustos, optarán por un servicio de transporte que estimen con "mayor calidad" no significando que los autobuses BRT sean "Objetivamente malos" aunque no debe caerse en el error de pensar que porque los usuarios tengan apreciaciones distintas no haya que trabajar por ofrecer garantías mínimas y buscar, en la medida de lo posible, satisfacer las necesidades y expectativas de transporte de la sociedad. 

COMODIDAD

La comodidad es uno de los factores cualitativos de los costos generalizados del transporte, un tema que hemos tratado anteriormente en este blog. La calidad del servicio refleja la manera en que esa cantidad se encuentra disponible, incluyendo factores como la seguridad, confiabilidad, flexibilidad, rapidez, tiempos de viaje, economía de energía y reducción de las externalidades. 

Estará determinada, como se mencionó, por factores de gustos, preferencias y necesidades, aunque en general, se buscará que exista espacio suficiente al interior del vehículo, asientos ergonómicos, pasamanos, ventilación eficiente al interior del vehículo, iluminación interior, reducción de ruidos y vibraciones, temperatura razonable, espacios anchos para circular al interior, entre otros factores. 

El grado de cumplimiento y desempeño de estos factores será determinante en la calidad en el servicio de transporte.

SEGURIDAD

De acuerdo con (Reyes, 2022) seguridad es "Una combinación de medidas y recursos con base en una gestión de riesgos, destinada a la protección de personas y bienes y a la prevención de accidentes e incidentes" y si este concepto lo interpretamos a los sistemas de transporte, podríamos entender que la seguridad "hace referencia a las obligaciones que el transportista asume que sus usuarios en materia de seguridad operacional y patrimonial, de modo tal que existe un compromiso de que las personas y los artículos que se le confían lleguen a destino conservando sus propiedades cualitativas" (Hay, 2004)

La seguridad está implícita en el proceso del transporte y resulta indispensable para desarrollar la confiabilidad de un sistema de transporte. Retomando la propia definición de transporte según (Muñoz de Luna, 1976) que define al transporte como "Es un proceso tecnológico, económico y social que tiene la función de trasladar en el espacio a personas y bienes, o sea, para llevar satisfactores a necesidades distantes o viceversa, para vencer las barreras de tiempo y espacio, de tal forma que se conserven ciertas propiedades cualitativas de ambos.”

De lo anterior, entendemos que "se asume" que tanto las personas y bienes vencerán las barreras de espacio-tiempo. Al asumir que vencerán estas barreras, se entiende que el proceso de transporte ofrece "seguridad" En lo que se asume en estas definiciones, según mi interpretación, está implícita la seguridad, puesto que una mercancía que llega a destino dañada ya no cumple su objetivo de satisfactor y, por lo tanto, se pierde su utilidad social, pues pierde su calidad de "satisfactor" 

CONFIABILIDAD

Este término se refiere al compromiso del transportista con sus usuarios respecto a que se prestará el servicio en los términos acordados previamente o bien, esperados. Para ejemplificarlo, un proveedor "espera" que su mercancía sea transportada en condiciones razonables según la naturaleza de esta y se "espera" que sea transportada con celeridad razonable. Los contratos de transporte pueden especificar estas condiciones/términos. Por ello se menciona que se acuerdan previamente, pues un contrato indica las responsabilidades de cada parte. 

Cuando se habla de que simplemente se "espera" sin que exista un contrato propiamente, me refiero, por ejemplo, a los viajes que tomamos en un taxi de calle. Como tal no existe un contrato entre el conductor y el usuario, pero ambos individuos estamos sujetos a leyes y regulaciones que deben cumplirse para elevar "la confianza" que tengo en los taxis. El estado me garantiza ciertas condiciones como que el conductor esté registrado, el vehículo esté emplacado y las leyes obliguen al funcionamiento de un taxímetro o bien, una estructura tarifaria definida que no sea arbitraria, abusiva o discrecional. Las garantías que el estado debería ofrecerme relacionan la confiabilidad con la seguridad, pues como usuario espero que el servicio del taxi se preste en condiciones más o menos estandarizadas (es decir, que la experiencia sea similar en términos de transporte) y que mi integridad física esté en alguna medida garantizada, pues el estado establece las condiciones en las que los vehículos puedan prestar un servicio. 

La sociedad "espera" que sus taxis estén disponibles en la calle, que el servicio sea prestado regulado por una estructura tarifaria y que los vehículos estén en condiciones de operatividad, que el servicio sea rápido y que el conductor dé un trato amable y cordial. Si como usuario, al salir de casa me es difícil encontrar un taxi en la calle, los conductores son groseros, la estructura de tarifas no es clara y los vehículos son incómodos, mermará la confianza que tengo en el servicio y, eventualmente, podría optar por utilizar un modo de transporte distinto con una mayor calidad en el servicio. 

La confiabilidad también hace referencia a la conservación del flujo de transporte. Para ejemplificarlo, entendamos que los retrasos en el servicio de transporte son nocivos para el transporte, pues representa que los usuarios no atienden sus compromisos, pierden horas productivas, les generan estrés, entre otras consecuencias. El no asegurar la conservación de este flujo implica una pérdida importante en la competitividad, de ahí que la saturación de los puertos en China haya representado una disminución en su actividad comercial en los años recientes. De igual modo, para los usuarios del metro, podrían optar por utilizar un vehículo si los tiempos de traslado se ven incrementados debido a las constantes averías del sistema. 

La confiabilidad implica muchos factores que no serán tratados en esta entrada, aunque mencionaré algunos. Uno de ellos es el derecho de vía. Si un transportista goza de la libertad de explotar los movimientos de sus vehículos en un espacio, podrá conservar en mayor medida el flujo de transporte, lo que se reflejará en elevar la capacidad del sistema, aumentando así el nivel de servicio. 

Si el transportista es libre explotador de la vía y, por tanto, responsable de su operación, entonces podrá procurar la seguridad. 

A medida que los transportistas controlen mayores variables, podrán elevar la calidad en el servicio, o bien, su nivel de servicio. Podríamos definir, a modo de conclusión cada uno.

Nivel de servicio: Definido como el grado de utilidad social del sistema de transporte

Calidad en el servicio: Definido como el grado y desempeño en el que se cumplen las garantías/expectativas de los usuarios y los atributos de los sistemas de transporte.

Existe tanto que debatir, retroalimentar y compartir sobre este apasionante tema, ¿Qué piensas tú? ¿Cómo definirías estos conceptos? Estaré encantado de leerte.

REFERENCIAS

Muñoz De Luna, Abel, Ingeniería de transporte. Manual informativo de la carrera. UPIICSA, IPN. México, 1976

Reyes López, Eduardo, Seguridad Integral en las empresas, Sistema de gestión de Seguridad Integral. Alfaomega Grupo Editor, México, 2022

Hay, William, Ingeniería de Transporte. Limusa, México, 2005