Investigación: La calidad en el servicio como factor que contribuye a la migración de la demanda y externalidades

La calidad en los servicios de transporte público es uno de los indicadores que determinan, en alguna medida, el uso de estos servicios. De lo anterior, se desprende su relevancia en procurar a “la calidad” como uno de los atributos deseables para todos los sistemas de transporte. Este escrito pretende informar sobre algunas de las implicaciones que tiene la calidad en el servicio en los sistemas de transporte.

Aunque la calidad en los servicios de transporte es subjetiva, existen algunos atributos que se persiguen en los proyectos de transporte. Entre ellos, podemos encontrar:

·        Simplicidad del sistema (Se trata de iconografía, reglamentos, facilidad para entender la simbología del sistema, número suficiente de letreros, entre otros)

·        Accesibilidad (Se busca dotar al sistema de infraestructura adecuada para vencer las barreras que impiden a los usuarios acceder al sistema, pero también se refiere a la practicidad de un sistema de peaje, entre otros factores)

·        Espacio al interior del vehículo (Considérese también la renovación del aire al interior, disponibilidad de asientos, pasamanos, reducción del ruido y las vibraciones, etc.)

·        Regularidad (Que existan certezas en los itinerarios, estaciones y frecuencias de los vehículos)

·        Velocidades comerciales estables (En general, la reducción del tiempo de traslado es un atributo valorado, de acuerdo con las consideraciones de los costos generalizados de transporte)

En América Latina, los servicios de transporte público han sido administrados, en su mayoría, por el estado. Por esto, no resulta extraño que, de igual modo, el uso del transporte público sea considerado como un servicio que deba ser deficiente, insuficiente y prestado en beneficio de los sectores sociales más bajos. Aunque esto último es un aspecto cultural, la imagen de los sistemas de transporte también determina la cantidad de la demanda que atiende realmente contra la demanda que esperaba atender.  

Para muchos usuarios, el transporte público es uno de los puntos de contacto directo entre sus gobiernos y el usuario mismo, como actor social. Como se mencionó en una de las entradas de este blog, el transporte también es juega un importante rol político y, al ser este aspecto un determinante de la imagen que tiene el ciudadano de su gobierno, resulte ser objeto constante de promesas de mejora. A su vez, los prestadores de los servicios de transporte presionarán al gobierno para disponer de tratos convenientes que procuren altos márgenes de utilidad. A su vez, el ciudadano juzga el desempeño estatal con la calidad en los servicios de transporte, presiona para su mejora y, en general, exigirá que los costos generalizados que este asume sean bajos. (Tiempo y recursos económicos).

Figura 1 Triple restricción de la calidad en los sistemas de transporte. Elaboración propia Carlo Rossetti

    

El diagrama anterior busca explicar el funcionamiento general de esta premisa, en la que la calidad del servicio de transporte está determinada por otros factores como los costos operativos y los márgenes de utilidad.  En medio, el usuario como actor central de la calidad en el servicio, que presiona para que los esquemas se mantengan estables, que se refleja en la necesidad de “contener” estos aspectos y en que el gobierno se vea en la obligación de aumentar la cobertura, oferta y calidad de los servicios de transporte.

Por su parte, existen factores que inciden en la degradación de la calidad en los servicios de transporte. El siguiente esquema muestra algunos de los factores considerados para este análisis de modo enunciativo y no limitativo. Por otro lado, no debe olvidarse que la calidad en el servicio se liga de algún modo a la seguridad del sistema de transporte.

Cuando los atributos del sistema de transporte no satisfacen las necesidades de los usuarios a los que sirven, se produce una migración de la demanda a otros sistemas con cualidades que si lo hacen. No obstante, en América Latina, es común que esta migración de la demanda no se produzca a otros sistemas de transporte público, sino que se opta por el uso de vehículos motorizados. Aunque no se trata de una regla, los usuarios que invierten mayor tiempo en sus traslados y cuyos ingresos son más altos, son usuarios susceptibles para migrar al transporte motorizado particular si carecen de alternativas en sistemas de transportación como una red articulada de autobuses o trenes de cercanías.

Figura 2. Esquema de factores que inciden en la calidad en el servicio

Es entonces válido preguntarse, ¿La mala calidad en los servicios de transporte incentiva a la migración de la demanda? Para sustentar la afirmación, se realizó una investigación de campo a los usuarios del transporte público. Se realizaron 395 encuestas electrónicas a usuarios al azar de la red de Movilidad Integrada de la Ciudad de México, encontrando los resultados enlistados.

Los resultados se presentan a continuación.

Pregunta: ¿Posee usted un vehículo motorizado? Automóvil / Moto

Pregunta: Si respondió que “No” ¿Desearía poseer uno en algún plazo de su vida?

La mayoría de los usuarios encuestados manifestaron deseos de poseer un vehículo en el futuro. A este punto, no es posible deducir si los deseos manifiestos se derivan de la mala calidad del transporte público, pero si nos dice mucho sobre la idiosincrasia de México, así como las diversas influencias del estilo de vida que motivan a tal deseo. Por ejemplo, en Estados Unidos el vehículo no solo es reflejo del avance socioeconómico del individuo, sino es también “libertad”

Pregunta: ¿Es usted residente de la Ciudad de México?

De las personas encuestadas, existe una distribución uniforme en su lugar de residencia, lo que indica no necesariamente que, quienes residen a mayor distancia de sus centros de actividades, son quienes desean poseer un vehículo.

Pregunta: ¿Cuál es su principal ocupación? Si desempeña más de una actividad, elija la ocupación que mayor tiempo por semana le consuma

La mayoría de los usuarios encuestados declararon desempeñar actividades económicas relacionadas con la formalidad. Los individuos con actividad económica en sectores “formales” de la economía, a menudo, son sujetos con mayores oportunidades crediticias por parte de instituciones financieras.

Pregunta: ¿Cuál es su edad?

En el rango de edades de entre los 16 a 29 años, el 70.04% de los usuarios encuestados manifestaron desear tener un automóvil, 10.15% dijo no planear adquirir uno y el resto ya poseía uno. Mientras que, a partir de los 46 años, las personas expresaron poseer ya un vehículo en el 97.1% de los casos.

 

Pregunta: ¿En qué rango se encuentran sus ingresos mensuales?

Según el nivel de ingresos declarado por mes, al 62% de los encuestados tendrían dificultades para cubrir mensualidades, enganche o aplicabilidad para créditos bancarios relacionados con la adquisición de un vehículo. El 14% entra en criterios de ingreso para adquirir vehículos desde los $100,000 hasta los $215,000 con dificultades financieras. No obstante, más de la mitad de los encuestados desean poseer un vehículo.

El resto de las personas encuestadas, con niveles de ingreso superiores a los $17,000 podrían fácilmente asumir los costos financieros de un vehículo, sin embargo, este sector de personas ya posee un vehículo, representando poco más del 20% de las personas encuestadas.

Pregunta: Si ha respondido “Si” al deseo de tener un automóvil, seleccione todas las razones por las que desearía poseerlo. Si ha marcado “no” Elija “No aplica”

El factor predominante para la intención de compra de un automóvil estuvo relacionado con el ahorro en los tiempos de traslado. 373 personas de 395 de las personas encuestadas citaron como motivante, alguna deficiencia en la calidad del transporte público. (Calidad, comodidad, cobertura, inseguridad, acoso)

246 personas de 395 expresaron deseos de adquirir un automóvil citando motivos de “éxito social, gusto por los automóviles/actividad de manejar o plan de vida”

Pregunta: ¿Considera usted que el automóvil es parte del patrimonio que una persona económicamente activa deba poseer?

Aunque la mayoría de las personas no consideraron que el automóvil deba de ser parte del patrimonio de una persona activa económicamente, el porcentaje de quiénes si lo estimaron como necesario fue del 48.5%

Pregunta: ¿Se visualiza usted siendo usuario del transporte público el resto de su vida?

El 39.8% de los usuarios evitarían o no usarían los servicios de transporte público durante su vida si pudieran hacerlo. Solo un 8.7% de los encuestados considera que la calidad del servicio es buena, mientras que la mayoría de los usuarios, representados por un 51.5% se consideraría usuario ocasional de los servicios de transporte público.

Pregunta: ¿Es usted consciente de que la congestión del tránsito en la CDMX es una de las peores del mundo?

Aunque el 97.1% de las personas son conscientes de la gravedad de la congestión del tránsito en la Ciudad de México, la mayoría de ellas adquiría un vehículo si pudiera hacerlo para que se traduzca en ahorros en sus tiempos de traslado.

En un país como México, donde el automóvil simboliza muchas cosas, no solo es un modo de transporte, sino es también un indicador de “éxito social” y es una aspiración, como una verdadera señal de haber superado la etapa “humillante” que representa moverse en transporte público, por las condiciones que mencioné anteriormente, como atribuir la mala calidad de los servicios públicos como “algo” que se otorga a los sectores menos favorecidos de la sociedad; Representa también un reto para el gobierno, las empresas prestadoras del servicio y la sociedad. Por un lado, el gobierno debe procurar la eficiencia del funcionamiento de la sociedad a través de sus sistemas de transporte, mientras que intenta regular las tendencias tecnológicas, mitigar externalidades y ser juez entre las empresas prestadoras y la exigencia social. En tanto, las empresas prestadoras asumen un negocio volátil, muy sensible a los cambios en los precios de los insumos básicos como el combustible, refacciones y restricción tarifaria. A su vez, la sociedad asume las consecuencias de las deficiencias en los sistemas de transporte, paga enteramente todas las externalidades que el aumento de la congestión de tránsito representa y, a su vez, necesita ser consciente de la importancia e impactos que tienen los sistemas de transporte público, mientras parece encontrar soluciones a sus problemas a través de los mecanismos gubernamentales para hacerlo.

¿Cómo bajamos a las personas del auto sin ofrecerles alternativas? Pero a la vez, el gobierno debe procurar no ser “una competencia desleal” a los transportistas que operan en la zona donde se construyan modos de transporte masivos como sistemas de metro o sistemas BRT. Detener la migración de la demanda no es una tarea sencilla cuando se trata de “convencer” al usuario de que los sistemas de transporte público son eficientes, seguros y que, además, como argumento de mayor peso, representan menores costos económicos por traslado.

El cambio en el paradigma no solo es una cuestión operativa y gubernamental, sino que es también un cambio en nuestra ideología como sociedad, es simplemente una apertura a lo que es evidente: que los sistemas de transporte tienen impactos muy positivos en la reducción de la desigualdad, en la reducción de emisiones, en un aumento generalizado del bienestar social y que es necesario incentivarlos lo más que sea posible, por supuesto, sin olvidar que es necesario atender la calidad en el servicio.

La calidad en el servicio de transporte no solo debe ser un aspecto cosmético, pues en muchos sentidos, los organismos reguladores presionan a los prestadores del servicio de transporte para que renueven constantemente sus vehículos, sin conocer las implicaciones que conlleva presionar de tal manera en lo económico a estas empresas, que asumen riesgos elevados para cumplir con las disposiciones gubernamentales, con lo que eventualmente podría conducir a la insolvencia financiera, dejando de prestar un servicio esencial para la sociedad. La calidad en el servicio “cosmética” la podríamos entender como una mejora en solo algunos de los indicadores de “calidad” como es el mencionado ejemplo de la renovación de unidades, pues es innegable que mejora la imagen del sistema con vehículos nuevos y que seguramente ofrecen mejores prestaciones, no obstante, los problemas que inciden en la calidad del servicio deben ser atendidos integralmente.

Si el problema de la calidad del servicio reside en la sobresaturación del sistema, será preciso, entre otras cosas, ampliar la red de transporte público, regular el desarrollo territorial, los usos de suelo, entre otros factores que, integralmente, contribuyan, desde todos los ámbitos, a solucionar los problemas estructurales del transporte.